コロナの影響で、販売する商品や、販売方法を変えていかなければならない
企業も多くなってきていると思います。
弊社もいろいろな営業方法や、新たな営業先を考えて試行錯誤で進めています。

最近、弊社にお問合せを頂く案件も、
「ネット通販での販路に切り替えたが集客を増やすには？」
「物販を始めたいが商品の企画から販売戦略まで考えてほしい」
という内容が増えています。

このようなお問合せに対して、ターゲットや販路を改めて設定し、
顧客にどのように認知してもらうのか？継続利用していただくには？
ということをしっかり考えて戦略を練ることがとても重要になってきます。
常に頭に置いて考えなければならないことを落とさないために、
最近もっぱらカスタマージャーニーマップというフレームワークを
活用しています。

販売戦略を作る上で、とても整理しやすいフレームワークだと思いますので、
その構成と作り方をご紹介したいと思います。

カスタマージャーニーマップとは

その名の通り、カスタマー（顧客）が
御社の商品やサービスを、知ってから購入するまでのプロセスに沿って
販売戦略を考えられるフレームワークです。

＜購買までのプロセス＞
認知 ▶ 興味関心 ▶ 情報収集・理解 ▶ 比較・検討 ▶ 購入

それぞれのプロセスにおける顧客の行動を引き起こしている考え・感情の動きを元にしているので、
顧客視点で作ることができるというところが最大の特徴です。
顧客の購入までのプロセスに対して、適したコンテンツ（メディア）や、
具体的な施策を整理するフレームワークがカスタマージャーニーマップなのです。

▽▽▽ 事例：弊社で作成したカスタマージャーニーマップの例 ▽▽▽

カスタマージャーニーマップの詳細

事例のマップでは、北海道の「土産菓子」を「お取り寄せ菓子」にするための戦略を作っています。
カスタマージャーニーマップの作成方法はいろいろあるのだと思いますが、
弊社で使用してきた中で、作成しやすいと思った方法をご紹介していきますね。

１．まずは簡易ペルソナ作成


「ペルソナ」は作り込み過ぎず、「ターゲット」と置き換えてもよいと思います。
この事例の場合は
・北海道のおいしいスイーツに興味のある全国の人
・北海道土産・物産展・お取り寄せ食品を買う人
としました。
別のターゲットを考える場合は簡易ペルソナも変え、
カスタマージャーニーマップを別途用意して、
ターゲットごとに適した販売戦略を練ります。

２．商品の認知－ペルソナの行動例が ”旅” の始まり


次に、ペルソナがこのお菓子を何で知るか？
を考え、「認知」×「ペルソナの行動例」の枠に入れていきます。
事例のように、認知される可能性のある経路を含む内容にします。
・テレビや新聞、ネットニュースなどの報道で知った
・SNSで誰かが投稿しているのを見た
・スーパーマーケットの北海道物産展で買ってみた

自分や回りの人の行動を思い浮かべると、たくさんの候補を考えることができます。
また、商品の背景や情報と照らし合わせると、
その商品独自の認知経路も発見できるのでおすすめです。

「認知」の「ペルソナの行動例」が終わったら、横に進んで、
その後どのような行動をして購買まで至るかを埋めます。

また、各段階で顧客が疑問や不安に思うこと、こんな感情だろうということを
「ペルソナの思考」に入れていきます。

３.「活用するコンテンツ　タッチポイント」を埋める


ここでいうコンテンツとは、顧客との接点、タッチポイントであるメディアになります。
SNSもいろいろな種類があるので、より作り込んでいく過程では、
具体的なSNS名を入れていく方が良いと思います。

また、今のネット社会では、オンラインとオフラインに分けて考える方が、
後々「具体的な施策例」を考える上で便利です。
「ペルソナの行動例」で認知経路も具体化されますので、
「活用するコンテンツ　タッチポイント」も比較的埋めやすいはずですが、
ネットをあまり利用する人がいない会社の場合は、
ネットをよく利用する人をメンバーに入れてディスカッションしながら
進めた方がよいと思います。

マップの「コンテンツの目的」は、主に「ペルソナの思考」に沿って、
不安や疑問を解消したり、うれしい感情を増幅することを考えます。
こうすることで、メディアのコンテンツを作る際に何に重点を置くべきかが
明確になります。

４．「具体的な施策」を考える

そしてここからが正念場です。
では具体的に何をするか？
例えば、「認知」の「活用するコンテンツ」に新聞やテレビの報道を
考えたこの事例では、
➡　マスコミに取材・報道してもらいたい
➡　そのためには話題になるイベントが必要
➡　この商品の町の話題と絡めて、札幌の○○でこういうイベントはどうか？
➡　予算は？どの時期に何回実施？
と連想し、できるだけ多くのアイデアを考えていきます。
新聞やテレビで、過去にどのようなことが報道されているのかを調べるとヒントになります。

それぞれの施策の予算もたてて、実施の是非を決め、
優先順位やスケジュールも埋めていくとタスクリストにもなります。
実施後は費用対効果も確かめ、適したメディアを選定したり、
コンテンツを工夫して再度実施したりとPDCAを回して進めていきます。

おわりに

全体的に、複数の人で調べたりディスカッションすることが、
よいカスタマージャーニーマップ作りのポイントとなります。
自社の商品や事業について、営業戦略・販売戦略を作る会議の際に、
一度取り入れてみてはいかがでしょうか。

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